AI-põhine klienditeenindus: kas see töötab?

Siin on vastuolu: 80% klientidest ütleb, et nad vihkavad chatbote. (Allikas: CGS Survey, 2022) Aga 60% ütleb, et nad eelistaksid iseteenindust inimesega rääkimisele. (Allikas: Microsoft, 2019)

Mõlemad numbrid on õiged. Ja nad selgitavad, miks enamik AI-põhist klienditeenindust ebaõnnestub.

Kliendid ei vihka AI-d. Nad vihkavad halba AI-d.

Miks enamik chatbote on halvad

1. Nad ei vasta küsimusele

"Kuidas ma saan oma tellimust jälgida?" "Ma ei saanud sellest aru. Kas sa tahtsid küsida: kuidas tellimust esitada?"

See on kõige levinum viga. Chatbot ei saa aru küsimusest ja pakub vale vastuse. Klient on nüüd vihasem kui enne.

2. Nad ei tea, millal alla anda

Hea chatbot teab oma piire. Halb chatbot proovib ikka vastata - isegi kui ta tegelikult ei tea.

"Mu tellimus saabus vigasena." "Siin on meie tagastuspoliitika link!"

See pole vastus. See on probleem.

3. Nad on aeglased

Iroonilisel moel on paljud chatbotid aeglasemad kui inimene. Klient peab vastama kümnele küsimusele enne, kui ta saab öelda, mida ta tegelikult tahab.

Millal AI klienditeeninduses päriselt töötab

AI töötab siis, kui ta teeb asju, mida inimene ei TAHA teha - mitte asju, mida inimene peaks tegema.

1. FAQ - lihtsad korduvad küsimused

"Mis on teie lahtiolekuajad?" - seda küsitakse 50 korda päevas. Iga kord on vastus sama. AI vastab kohe, 24/7.

Sääst: ~2 tundi päevas klienditeenindaja ajast.

2. Triage - sorteerimine

Enne kui inimene vastab, AI küsib: "Kas see on tellimus, tagastus, või midagi muud?" ja suunab õigesse osakonda.

Sääst: klient ei pea kordama oma probleemi 3 erinevale inimesele. See on osa automatiseerimise eeliste demonstreerimisest.

3. Taustinfo

Isegi kui inimene vastab, näeb ta AI koostatud kokkuvõtet: kliendi varasemad päringud, tellimuste ajalugu, tõenäoline probleem.

Sääst: klienditeenindaja ei pea kulutama 2 minutit info otsimisele.

Millal AI klienditeeninduses EI tööta

1. Klient on vihane

Vihane klient ei taha lahendust. Ta tahab, et keegi kuulaks. AI ei kuula. AI pakub lahendusi.

Vale: "Siin on tagastuse vorm!" Õige: Inimene kuulab, vabandab, siis pakub lahenduse.

2. Olukord on keerukas

"Mu tellimus saabus vigasena, aga arve on kadunud, ja maksin suletud PayPali kontoga, ja nüüd olen teises riigis."

AI ei saa sellega hakkama. Inimene saab.

3. Suhe on väärtuslik

VIP klient, suur konto, pikk ajalugu - need inimesed tahavad rääkida inimesega. Punkt.

Praktiline mudel: 80/20

Enamik klienditeenindusi töötab nii:

• 80% päringuid on lihtsad ja korduvad
• 20% nõuab inimlikku sekkumist

AI peaks lahendama selle 80%. Inimesed peaksid keskenduma sellele 20%-le.

Kuidas alustada

1. Kogu 30 päeva jooksul kõik kliendipäringud
2. Kategoriseeri: mis on korduvad?
3. Kirjuta 20 kõige levinumale vastused
4. Testi AI-d: kas ta annab õigeid vastuseid?
5. Lisa eskalatsioon: millal suunatakse inimesele?

Alusta väikselt. Laienda siis, kui näed tulemusi. Peaaegu alati sobib see, kuidas korraldada töövooge intelligentse automatiseerimisega.

Kokkuvõte

Kliendid ei vihaa AI-d. Nad vihkavad halba AI-d.

Hea AI-põhine klienditeenindus: - Vastab lihtsatele kohe - Teab, millal alla anda - Aitab inimest, mitte ei asenda

Halb AI-põhine klienditeenindus: - Proovib kõigele vastata - Ei tunnista oma piire - Ärritab kliente rohkem kui aitab